第 8 章 — 場景式 SOP

版本 v1.0 · 更新日期 2026-05-24 · 對象:一線業務 · 速翻用

8.1 客人來電諮詢 — 要查什麼

電話響起、對方說「我是 XXX 公司的 OOO」— 不要慌,3 個動作把背景查清楚。

1. 查客戶 — Contacts → 用 email / 電話 / 公司名搜(沒搜到?試別名欄位,見 第 3 章)
2. 看身份 — 看標籤:
   • customer = 月結 AR 客戶 → 切到 AR Tracker 看有沒有未收款
   • b2b = 一般 B2B 客戶 → 看 Notes 看歷次互動
   • b2c = 散客 → 看累計消費額
   • lead = 還沒下單的潛在客 → 看 Lead Pipeline 卡片進度
3. 看 Notes — 進聯絡人 → 右側 icon 列點 Notes(第 5 個 icon),看上一次對話/送樣記錄

8.2 客人說「我沒收到我寄的東西」

分兩種情況:

(A) 樣品沒收到

1. 查聯絡人 → 「樣品寄送日期」欄位 — 確認寄出日期
2. 查「樣品追蹤備註」— 看宅配單號是否有記
3. 有單號 → 查宅配狀態(7-Eleven / 黑貓);沒有 → 通知出貨人員補
4. 確認對方地址(樣品寄送地址欄位)沒寫錯

(B) 訂單商品沒收到

1. 請對方提供 SHOPLINE 訂單編號 或 發票號
2. 進 SHOPLINE 後台用訂單號找出貨記錄
3. (同時)CRM 該聯絡人 → 「最後訂購日」/「最後訂購品項」對照
4. 有出貨單號 → 給對方追蹤;沒有 → 通知出貨確認

8.3 客人改店名 / 換窗口

(A) 換店名(同一個聯絡人)

1. 聯絡人 → 改 First name / Last name + Business Name 欄位
2. 把舊名加進 別名_Aliases 欄位(逗號分隔),這樣搜尋還找得到
3. Notes 寫「YYYY-MM-DD 由 [舊名] 改為 [新名],原因 ...」

(B) 換窗口(新負責人但同一個公司)

1. 確認對方是「同公司不同人」還是「同公司同人換 email」
2. 同公司不同人 → 新建一個聯絡人,Business Name 填同公司,並在原窗口的 Notes 寫「轉交給 [新窗口]」
3. 同人換 email → 直接改原聯絡人的 Email 欄位 + 在 Notes 寫變更原因

8.4 樣品被退回

1. 進聯絡人 → 找對應的 Lead Pipeline 機會卡(階段應該在「5. 已送樣待追蹤」)
2. Notes 寫:「YYYY-MM-DD 樣品退回,原因 [地址錯/拒收/聯絡不到]」
3. 致電/LINE 對方確認意願:
   • 想要重寄 → 修正地址 → 移卡片不動(保持送樣狀態)+ 在 Notes 註明重寄
   • 不想要 / 聯絡不到 → 移卡片到 「10. 潛在繼續追蹤」(可長線追)或 「9. 拒絕」

8.5 一般 B2C 客人想轉成月結合作

客戶在 SHOPLINE 已經買過(B2B 或 B2C),想升級為月結(AR)— 流程:

1. 業務評估規模 → 預估月採量是否符合月結門檻(由主管決定)
2. 跟主管確認 → 簽月結合約(紙本)
3. 業務通知 Leo 加 AR 客戶設定(這部分由管理員做,不是業務):
   • 在該聯絡人填 付款條件(Net 30 / Net 45 / Net 60)
   • 填 統一編號(8 位數字)
   • 加 customer 標籤(納入 AR 月結 Smart List)
4. 6 小時內 n8n 會把該客戶加入 AR 名冊,之後 SHOPLINE 訂單帶到統編就自動建 AR 卡

8.6 同一個客戶用了好幾個名字下單

常見 — 例如某咖啡店在 SHOPLINE 用「大爆咖啡」下單,LINE 諮詢時叫「BOOM」,合約上寫「博姆咖啡有限公司」。

1. 找出該客戶最主要的聯絡人(通常是有 email 且互動最多的那個)
2. 把所有其他名字加進該聯絡人的 別名_Aliases 欄位,逗號分隔:

   大爆咖啡, BOOM, Boom Coffee

3. 其他重複的聯絡人卡片 → 通知 Leo 合併

8.7 客戶問可不可以分期付款

1. 業務不主動承諾 — 上報主管決定
2. 主管同意分期 → 客戶分次匯款
3. 每次收到匯款 → 在 AR 卡片填累計「已收金額」,別覆蓋(填累計值)
4. 全額收清 → 移到 「已收款 ✅」
5. 過程中如果跨到下一個帳齡階段(例如延期 30 天)— 不要手動拖卡,系統會根據到期日自動算(見 第 5 章 §5.5)

本章編寫於 2026-05-24 · 場景遇到沒列的找 Leo <[email protected]>